Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs internes et externes Evaluer les attentes des clients et leur niveau d'exigence Utiliser des techniques de communication pour optimiser les entretiens dans un contexte de hotline ou help desk Pratiquer l'écoute active pour améliorer la qualité de service Utiliser des stratégies de questionnement pour mieux comprendre les besoins des clients Reformuler les demandes des clients pour éviter les malentendus Expliquer des concepts complexes de manière simple et accessible Gérer les situations conflictuelles avec empathie et professionnalisme Elaborer un plan de progrès personnalisé pour améliorer la qualité de service.

Aucune connaissance particulière n'est requise.

• Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs internes et externes.
• Évaluer les attentes des clients et leur niveau d'exigence.
• Utiliser des techniques de communication pour optimiser les entretiens dans un contexte de hotline ou help desk.
• Pratiquer l'écoute active pour améliorer la qualité de service.
• Utiliser des stratégies de questionnement pour mieux comprendre les besoins des clients.
• Reformuler les demandes des clients pour éviter les malentendus.
• Expliquer des concepts complexes de manière simple et accessible.
• Gérer les situations conflictuelles avec empathie et professionnalisme.
• Élaborer un plan de progrès personnalisé pour améliorer la qualité de service.

1. Avant la formation:

• Préparation grâce à un questionnaire de positionnement pour cerner les axes de progrès individuels.

Introduction:

• Présentation individuelle des participants.
• Identification des attentes et objectifs spécifiques de chaque participant.
• Cadre de la formation et contextualisation des objectifs et des enjeux.
• Exploration des représentations des participants et ajustement du programme si nécessaire.

Identifier la Qualité de Service:

• Compréhension de la typologie des interlocuteurs internes/externes.
• Utilisation de la typologie comme outil pour comprendre le comportement client.
• Analyse des attentes clients et gestion de leurs niveaux d'exigence.
• Importance de véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise.

Communication Téléphonique:

• La relation téléphonique comme vitrine de l'entreprise.
• Composantes de la communication et règles simples.
• Optimisation des entretiens avec des techniques de communication, spécifiquement dans le contexte de la hotline/help desk.

Techniques de Communication:

• Utilisation de l'écoute active.
• Stratégies de questionnement efficaces.
• Maîtrise de la reformulation.
• Communication claire et efficace de l'information.
• Gestion des situations conflictuelles avec empathie.
• Auto-évaluation pour mieux se connaître et se maîtriser dans les conflits.
• Règles de communication face à un client mécontent.
• Différenciation entre faits, opinions, et ressentis.

Travaux Pratiques:

• Autodiagnostic pour une meilleure compréhension personnelle.
• Mises en situation basées sur des cas concrets apportés par les stagiaires.
• Exercices d'entraînement, suivis de questions, réponses, et échanges entre participants.
• Atelier collectif avec analyse de scénarios et mises en situation.
• Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques pour une analyse approfondie des comportements. H.T