Cette formation s'adresse à toute personne en relation avec le public, souhaitant améliorer sa gestion des situations conflictuelles.

Aucune connaissance particulière n'est requise.

À la fin de la formation, le participant sera capable de :

• Comprendre les mécanismes sous-jacents aux situations d'agressivité.
• Appliquer l'intelligence émotionnelle à travers une posture appropriée.
• Désamorcer les situations d'agressivité et réguler les tensions.
• Maîtriser les techniques d'anticipation, d'identification et de traitement des situations.
• Gérer efficacement un conflit et adapter leur communication en conséquence.

1. L'organisation et les besoins du public ● Définition de la notion d'usager et caractéristiques des différents publics-usagers. ● Compréhension des notions d'attente et de besoin dans le cadre de la relation. ● Identification des notions de domination administrative et de légitimité relationnelle. ● Appréhension de la trilogie complexe : contrainte, principe et relation. ● Connaissance des règles de protection des agents dans l'exercice de leurs fonctions. ● Définition de la notion de culture institutionnelle. ● Gestion de la posture et de la vision professionnelle. ● Exercices : Ateliers en sous-groupe de prise en main de la circulaire, échanges collectifs. 2. Les différents types de conflit ● Causes et types de conflits. ● Manifestations du conflit. ● Gestion d'une situation de violence (méthode pour faire face aux conflits). ● Les sept étapes de la gestion du conflit. ● Travaux pratiques : Jeux de rôles et analyse de situations vécues. 3. Le décodage des attitudes et agressivités potentielles ● Facteurs générateurs d'agressivité et de violence. ● Maîtrise des traits dominants de caractère. ● Identification des réactions physiques et émotionnelles. ● Décryptage des expressions verbales et non verbales. ● Détection du passage à l'acte violent, reconnaissance faciale des émotions de base. ● Exercice : Jeu de rôle d’anticipation, reconnaissance des émotions négatives. 4. Les moyens de régulation ● Adoption d'un comportement assertif. ● Gestion des émotions. ● Surmontage des jeux de pouvoir (KARPMAN). ● Utilisation de l'analyse transactionnelle (parallèles, croisées, cachées). ● Travaux pratiques : Visualisation, mises en situation de confrontation pour s’entraîner à en sortir de manière positive. 5. Les modes d'expression et de communication pour désamorcer l'agressivité ● Maîtrise de l'écoute active et de la reconnaissance. ● Maintien de l'harmonie avec son interlocuteur (la technique de l’édredon). ● Utilisation de la Communication NonViolente pour faire passer un message difficile. ● Apprentissage de la capacité à dire non. ● Travaux pratiques : Jeux de rôles et mises en situation pour s'entraîner à formuler et recevoir des critiques de façon assertive. 6. L'après : devoir d'alerte et prise en charge de la souffrance ● Élaboration d'un plan de progrès individuel. ● Retrouvaille du calme après une situation stressante. ● Travaux pratiques : Exercices de respiration et de relaxation, renseignement du plan de progrès.